Wat is CRM?

CRM - of Customer Relationship Management (klanten- en relatiebeheer) - is een bedrijfsstrategie, die erop gericht is kosten te reduceren en winstgevendheid te verhogen.

CRM kan informatie centraliseren van diverse databronnen in uw bedrijf én daarbuiten om een zo volledig mogelijk overzicht van de klant in real time te bieden. Dit laat CRM-gebruikers in de verkoopsafdeling, in marketing en customer service, die in direct contact met de klant staan, toe om snelle en wel overwogen beslissingen te nemen aangaande alles wat de klant betreft, gaande van cross-selling en upselling opportuniteiten tot marketingstrategieën of welke tactieken tegen welke concurrenten het best aangewend worden.

Kortom, Customer Relationship Management is een bedrijfsfilosofie waarin erkenning, inzicht en een goede serviceverlening aan uw klanten centraal staan. Door een band op te bouwen met uw klanten, neemt de klanttevredenheid toe en dat leidt uiteindelijk tot meer omzet en meer winst. Het draait immers allemaal om begrip, anticipatie en gehoor geven aan de behoeften van uw klanten.

Om een goede relatie met uw klanten op te bouwen, is het noodzakelijk dat u de juiste klantgegevens verzamelt. Organiseer deze gegevens zodanig, dat u deze op ieder moment kunt gebruiken, analyseren en, waar nodig, actie kan ondernemen. Houd deze informatie altijd up-to-date, maak deze toegankelijk voor uw werknemers en leer hen hoe ze deze informatie kunnen omzetten naar producten of diensten, die nog beter in de behoeftes van uw klanten voorzien. Dat is precies wat CRM voor u doet en dat in een “all in one”-applicatie.

Iedereen doet profijt met CRM: klanten, organisaties en hun werknemers. Dat geldt ook voor elke afdeling binnen een organisatie, onafhankelijk van de soort dienstverlening: verkoops-, marketing-, logistieke, technische en financiële afdelingen. Maar ook de klantenservice en de HR-afdeling zijn gebaat met een goed CRM-systeem.

U zult even tijd moeten investeren om CRM in uw organisatie te implementeren. Dat vraagt om commitment van iedereen. CRM is niet alleen maar een technologische investering, die na de invoering vanzelf de toegevoegde waarde levert. CRM moet ook worden omarmd door al uw werknemers.

Om CRM in uw organisatie ingebed te krijgen, is het noodzakelijk dat het wordt gezien als een continu proces. Enerzijds moeten de doelstellingen van uw organisatie in het oog worden gehouden; anderzijds moet flexibel worden omgegaan met de wijzigingen, die uw organisatie doormaakt. Op het moment dat CRM volledig operationeel is en besluiten over eventuele aanpassingen genomen zijn, is het mogelijk te bekijken hoe de software kan worden gebruikt bij het bereiken van de doelstellingen van CRM.

Omdat deze aanpassingen misschien grote consequenties kunnen hebben, is het vaak beter om deze aanpassingen in “hapklare brokken” te implementeren. Dit verdient de voorkeur boven het te snel in één keer willen verwerken. Snelle veranderingen kunnen problemen veroorzaken, zeker als het gaat om de acceptatie van CRM binnen uw organisatie.

CRM is een methodologie. Om CRM met succes te kunnen gebruiken, moet wel aan een aantal randvoorwaarden worden voldaan. Dit omvat zowel de houding van uw werknemers, die met uw klanten in contact staan, als van hun collega’s, die meer achter de schermen in de back-office werken. Klanten moeten uiteraard altijd op de eerste plaats komen.

Als CRM in uw bedrijf is gerealiseerd qua methodiek, techniek en in de praktijk, kan het verder gaan dan alleen het beheer van klanten-contacten. De toegevoegde waarde van CRM overbrengen naar de praktijk betekent dat mensen, processen en technologie moeten worden samengebracht in één strategie. Deze strategie omvat het continue proces van het in stand houden van relaties in het belang van de onderneming. Daarbij moet rekening worden gehouden met de (on)mogelijkheden van diverse (zakelijke) processen, waarbij continu moet worden geïnformeerd, zodat bijsturingen kunnen worden aangebracht, indien nodig.

Mensen reageren positief op veranderingen, die langzaam worden doorgevoerd. Men moet eerst begrijpen waarom een bepaalde oplossing wordt aangedragen, alvorens mensen bereid zijn met deze oplossing aan de slag tegaan. Op deze wijze is de effectiviteit van CRM optimaal.

Gebruik maken van CRM houdt in dat uw onderneming de productiviteit kan verhogen, meer inkomsten kan genereren, efficiënter te werk kan gaan en dat uw zakelijk inzicht zal verhelderen.

Iedereen kan profiteren van CRM, variërend van een eenmanszaak tot een multinational: of het nu een kleine garage is, die zijn klant wil waarschuwen voor een servicebeurt, of een grote organisatie, die haar mogelijkheden wil inschatten als het gaat om een grote verkoopkans.

CRM biedt een win-winsituatie voor alle gebruikers.